カスタマーサポートサービスについて（第一回）
昨今のプラットフォーム発展により、独立系企業レベルでも母国で成功→日本へ展開が容易になっております。しかし、展開において様々な課題も生じます。(日本向けPR/クロスメディア戦略/ローカライズ/サポート体制等)
今回は、海外→日本展開において、企業様よりご相談頂く一つ、ゲームのカスタマーサービスについて、気を付ける点をご紹介したいと思います。
先ず、一般的に「カスタマーサービス」と聞いて、何が浮かびますでしょうか？
「ユーザーの問合せ窓口」が、思い浮かぶかもしれません。
では、ゲームにおいて「問合せ窓口」とは、どのような物があるでしょうか？
■窓口例 (電話窓口を除いております)
掲示板等で見かける「公式へ問い合わす」の様に、ゲーム内及び公式ホームページが、一番ピンとくるかもしれません。
その他に、Facebook/Twitter等SNSのDM(ダイレクトメール)、公式投稿に対するリプライ、アプリストアのレビュー欄からアプリストア掲載メールアドレスや、ゲームに関わらない会社代表窓口など、様々な窓口(チャンネル)が存在します。
様々な窓口において、どこまでサポートするか、人を配置するか、企業様の想定する運用体制で変わりますが、ユーザーが問合せできる以上、事前に想定していなければ問題が起きるという事に注意が必要です。
ここで、海外→日本展開において問題事例を2点、ご紹介します。
■事例1. 各チャンネル(窓口)の担当がバラバラかつ、共有/連携してなかった。
・A 日本 カスタマーセンター
業務委託/日本ユーザー向け問合せ窓口
・B 母国(海外) カスタマーセンター
本社直営/日本ユーザー向け問合せ窓口
簡単な切り分けを行い、二次対応をAへ依頼
・C 日本支社
SNSの更新を行い、DM/リプライの対応を行う
トラブル問合せは、Aへ誘導
・D 母国(海外) 開発チーム
アプリストア掲載メールアドレスの問合せ対応
日本語問合せは、返答せず
・E 母国(海外) 本社 事務/総務
日本語問合せは、返答せず
◆何が起きるか？
・初めから、継続案件状態
ユーザーは1回目B窓口、2回目A窓口の様に、異なった窓口から、継続的な内 容で問合せが発生。
※例「既に〇〇に相談済み」「1度問い合わせたが、こちらで対処する様に言われた。」
・一次対応で解決できず。
各窓口へ履歴照会で数時間/数日の遅れが発生。
初回問合せを特定できない場合もあり、再聴取へ発展。
二度、三度のやり取り後、初めて根本の問合せ解決がスタート。
■事例2. 問合せに各チャンネル情報が無く、入口が分からない。
◆何が起きるか？
・問合せ内容から場所特定ができず、一次対応で解決できず。
例：「この〇〇〇はおかしい！」「ここで掲載されている〇〇はどういう意味？」
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以上の2点によって、以下の事柄が発生し得る状況に･･。
- 複数のユーザー不満
- 既存ユーザーの減少と共に、SNS上で広がる口コミ。
- 新規ユーザーの獲得数減少、
→売上の低下、コンテンツ寿命の短縮。
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とても避けたい事ですね。
ユーザーは、窓口を選ぶ自由があり、企業としては、問合せ先を掲載しなければならず、対策しなければ、何かしら発生し得る問題です。
「ユーザーがアクションできうる、全ての範囲をカバーする事」、中々難しい話ですが、 それが、「カスタマーサポート」であり、顧客満足度向上に繋がり、結果、コンテンツを良い循環へ進める事ができる、と云うお話でした。
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